临清市新能天然气有限公司

客户服务中心管理制度

（一）纪律管理

1、客户服务中心所有人员必须持证上岗，上班期间统一穿公司配发的工作服，不持证上岗扣绩效考核1分/次，不穿工作服扣绩效考核1分/次。

2、认真遵守考勤制度，提前5分钟到岗，迟到半小时视为旷工，迟到扣绩效考核1分每次，旷工扣绩效考核10分/次。营业厅值班人员不得在售气前台、销售前台就餐，一律在售气后台就餐。

3、主动清扫责任区卫生、规范个人办公场所，清扫不及时处罚10元/人，个人办公场所乱、脏扣绩效考核1分/处。

4、严格执行公司事、婚、丧假期，事假请假必须经小组组长同意后，向部长请假，婚、丧假期超过规定时间，无故不到班将给予扣绩效考核10分，超二天不到，报请公司给予下岗处理。

5、所有人员必须保持电话通畅，不得无故关机，电话不通畅扣绩效考核1分/次，无故关机扣绩效考核5分/次。

6、会议期间必须严格遵守会场纪律，交头接耳扣绩效考核1分/次，点名通报批评扣绩效考核5分/次。

7、上班期间不得脱岗、办私事、早退，处理私事超过10分钟必须向小组组长请假，脱岗扣绩效考核5分/次、早退扣绩效考核10分/次、办私事扣绩效考核5分/次。

8、所有人员必须服从公司、部门领导管理，认真履行岗位职责，完成领导交办工作任务，不服从管理扣绩效考核10分/次，消极怠工不能按时完成任务扣绩效考核10分/次，不履行岗位职责扣绩效考核10分/项。

9、客户服务中心员工一律不得受到客户的有效投诉，被投诉员工将给予扣绩效考核10分，情节严重的由公司给予下岗处理。

10、所有人员必须树立强烈的集体观念，团结同事、尊敬领导、主动配合完成各项工作任务，如集体观念差给予停发工资待岗处理。

（二）业务管理

1、客户办理各项业务，所有人员必须讲普通话、微笑服务，主动向客户问好，执行不到位扣绩效考核1分/项。

2、接待客户业务办理，接待人员必须以客户为焦点，严禁接打电话、心不在焉、语气僵硬、没耐心，执行不到位扣绩效考核2分/项。

3、客户服务中心所有人员必须严格填写岗位工作记录，不得无故出现填写不规范、缺项，执行不到位扣绩效考核1分/项。

4、办理客户售气服务时，售气数据不正确扣绩效考核1分/次，售气数据信息提供不及时扣绩效考核1分/次，合同签订不正确处绩效考核1分/份。

5、外出勤务维修时，超过维修规定时间扣绩效考核1分/户，室外挂表抄表出错处绩效考核1分/户，停送气不及时扣绩效考核1分/户。

6、入户安全检查时，燃气设施安检不到位扣绩效考核1分/户，安全隐患治理不到位（公司燃气设施）扣绩效考核1分/户，安全检查不真实扣绩效考核5分/户，日任务完不成扣绩效考核1分/户。

7、燃气器具销售时，销售档案不齐全扣绩效考核1分/户。

8、客户服务中心人员必须严格执行客户服务规范，执行不到位，将根据情节轻重，分别给予扣绩效考核1-10分处理。

9、所有小组成员必须爱护小组办公区、卫生区公共财产，管理好各自工具，不得出现人为破坏，丢失损坏工具按照工具原价赔偿。